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中客:酒店创新的几大要素

文章出处:中客酒店 │ 网站编辑:admin │ 发表时间:2016-04-29

核心提示:酒店加盟的创新缺乏过硬的专业能力和深入的经营分析是无法做到的。管理人员一定要权衡好各方利弊,始终以宾客满意和体验为出发点。
  近年来,伴随国内酒店业的动荡和转型,在市场经济、政治因素和国内、国际经济环境的综合影响下,我们会经常听到有关酒店创新;的词汇,那么,酒店应该如何创新?什么样的创新才是行之有效的创新呢?笔者才疏学浅,现略谈几点看法和思路,还望各位酒店同仁及前辈们不吝赐教,共同探讨。
  一、创新的前提  任何事情都有一个必然的前提和基础,酒店行业亦是如此。酒店在设计、规划之初,就必须全盘斟酌三个体系:服务体系、营销体系、管理体系,三个体系下面的分枝多达上百项,尽量将每一项分枝都经过充分论证和实际操作规划,满足未来酒店实际经营、管理需要。笔者曾经参与筹备过几家高星级酒店,并在不同工程形态的情况下分别筹备运营,明显感觉后期经营、管理与之密切关联。比如酒店完成设计之初就由专业酒店管理公司参与,与酒店土建完成后酒店管理公司再进驻,二者就会有明显的不同,这一方面主要与设计公司、业主方、投资方的主观思想有关系,另一方面也是当前酒店投资过剩的一个缩影,意识形态上本身就存在误区。前者只是单纯的设计及构想,甚至只是一项财务指标或资本运作,后者则要全面的统筹及运营,各自所站的立场不同,角度不同,产生的结果当然会有差异。因此,想要在后期能让酒店具备创新的根基,酒店管理公司越早进驻项目越好,上述提到的三个体系中各项分枝满足得越多越好。同样,业主方和设计方也要多听取酒管公司的意见,相互理解和支持,否则,脱离了酒店的三性原则(专业性、舒适性、安全性缺一不可),所谓的创新只会脱离实际,甚至是得不偿失。
  二、创新的时机  酒店要创新是显而易见的,其目的就是摆脱管理、经营中的困境,尽快增加营业收入,吸引更多的消费人群和稳定客源,实现品牌和收益双丰收的目标。但这是不是意味着只要创新就有出路?或者理解为改变过去陈旧的产品、服务就是创新?笔者认为这里面还是先有一个度的问题。酒店业发展至今,已经固化了一些被认可的行业规范和潜在消费习惯,例如2010版星级评定中,对于五星级酒店硬件上就要求每间客房就必须要有浴缸,否则不能参与五星级评定,除此外,必备项中诸如贵重物品寄存室、商务中心等设施也是评定的标准之一,但现实是一些“硬性规定并不被消费者认可,比如提到的浴缸,国内宾客由于生活习惯就很不喜欢去使用,商务中心也由于现在信息化的发展被越来越淡化。酒店巨额投资的目的就是要评星,这些并不是创新的范围。再者,对于一些新生事物,如微信开门、机器人服务,也并不适用于所有酒店和客人,消费者的消费习惯和认知度毕竟也有一个循序渐进的过程,如果在这个时候选择创新和标新立异未必会有好的结果。  所以,创新的时机同样也要讲究天时、地利、人和,在最适合的时间,针对最适合的人群,选择最适合的产品进行创新,无疑也是一种收益管理。
 三、创新的改变  以前酒店运营有一个误区就是平台主次的关系,很多消费产品及体验是以酒店为主导,从酒店出发点去设计、评估所谓的产品,消费者只站在平台外面被动的去接受,这在计划经济或当时的时代背景下并无可厚非,然而,时过境迁,社会在发展,产业革命促使消费者也在不断成熟,如果仍然运用老观念、老思路,在当下的酒店环境中就无法生存。现阶段酒店要反客为主,由客人在平台上进行主演,酒店负责所有的渠道建设、服务接待、产品体验、改良优化等工作。这样的好处是以消费需求和体验为营销手段,酒店所创新的产品不会因为营养不良而早产,更多的贴近市场并持续发育,进而达到创新的目的。  美国戴明博士早在上世纪50年代就已经提出质量及宾客满意体系结构,成为所有企业遵从发展的法则,即使换到今日,仍有大量值得借鉴和思考的地方,笔者摘录了几条戴明管理理念如下:  (1) 接受新的理念。在一个新的经济时代,管理者必须意识到自己的责任,直面挑战,领导变革。  (2) 通过持续不断地改进生产和服务系统来实现质量.生产率的改进和成本的降低。  (3) 取消面向员工的口号.标语和数字目标。质量和生产率低下的大部分原因在于系统,一般员工不可能解决所有这些问题。  (4) 开展强有力的教育和自我提高活动。组织的每一个成员都应不断发展自己,以使自己能够适应未来的要求。  (5) 使组织中的每个人都行动起来起实现转变。  以上五点实际上就是一个简单的创新过程,产生意识改进措施落实执行实现转变。
  当然,酒店的创新看似简单,实际上缺乏过硬的专业能力和深入的经营分析是无法做到的。比如酒店+X经营就有不同的做法,很多单体酒店亦或是商务酒店,由于自身产品资源匮乏,要想在客房及餐饮上创新相对就比较困难一些,如果再加上酒店地理位置偏远及交通不便等问题,就很难吸引到消费人群,这个时候就必须要开发适合于酒店的多项产品,充分利用周边资源或文化实行整合,提供更为丰富的消费产品。形成酒店+景点、酒店+论坛、酒店+茶文化等多项组合,以新颖、便捷、专业取悦于消费者。  总之,酒店创新也如同企业变革一样,同样会涉及到方方面面的责、权、利及不可预知的因素,酒店管理人员一定要权衡好各方利弊,始终以宾客满意和体验为出发点,多站在消费者的角度去开发出创新的产品和服务,真正实现酒店收益和品牌的增长。